atc
Nos Formations Nos formations Ressources Nos engagements Financement Vos droits Evaluez-vous evaluation Nous contacter
 
Dolfi reste ouvert :
Notre centre de Formation DOLFI Paris Saint Lazare poursuit ses activités de formation

Mesures Covid19 :
Consulter les mesures prises par Dolfi liées au COVID19.

Classe Virtuelle :
Bien sûr nos formations à distance en classe virtuelle sont disponibles toute l'année.

Formation CPF :
Nos formations sont en majorités éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). 240 formations sont actuellement en ligne.
 
   

FORMATION - Gérer les relations clients

Programme de formation calendrier de formation Inscription 91 rue saint lazare paris 75009 Nos salles.
 
Référence du stage : CML10
> Durée : 2 jours, soit 14 heures
> Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC
Paris Toutes les dates
Paris Télécharger le plan de cours
 
            Objectif(s) :
Adopter une posture orientée client, comprendre les enjeux, de la qualité de la relation avec le client, comprendre son rôle dans la qualité du service rendu.
 
            Participant :
Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service.
 
            Pré-requis :
Aucune connaissance préalable n'est nécessaire.
 
            Modalités et pédagogie :
En amont de la formation :
  • Un audit est réalisé afin de définir le niveau et les besoins de la personne à former,
  • Création d’un parcours de formation correspond à l’audit,
  • Planification du parcours de formation.
  • Pendant l'action de formation :
  • Autodiagnostic
  • Test de personnalité
  • Méthode interactive
  • Ateliers et mise en situation autour de cas pratiques
  • Jeux de simulation et jeux de rôles filmés
  • Débriefing et commentaires points forts/pistes d‘amélioration
  • Conseils personnalisés
  • Questionnaire de satisfaction rempli à la fin de la formation.
  • Un maximum de 8 stagiaires en formation
  • Après l'action de formation :
  • Attestation de formation remis en fin de formation justifiant que la personne est bien suivi la formation,
  • Support de cours remis en fin de formation,
  • Assistance téléphonique d’un an.
  •  
                Programme :

    COMPRENDRE LES ENJEUX D'UNE RELATION CLIENT DE QUALITE

    Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
    Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
    Comprendre comment fidéliser le client
    Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
    Partage d'expériences : brainstorming sur l'enjeu de la relation client
     

    IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS

    Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
    Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
    Les ressorts de la satisfaction du client
    Cas pratique : confrontation client/fournisseur
     

    LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFERENCE

    Diagnostiquer son propre savoir-être
    Développer son sens de l'écoute et de l'empathie

    Savoir reformuler Inspirer confiance, rassurer
    Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
    Expliquer les solutions, les valoriser
    Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
    Savoir conclure
    Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client
     

    GERER LES RECLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS

    Comprendre les raisons de l'insatisfaction
    Le traitement de l'insatisfaction
    Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
    Prévenir les litiges
    Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles
     
           
    Référence du stage : CML10
    > Durée : 2 jours, soit 14 heures
    > Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC
    Télécharger le plan de cours :
    Plan de cours au format arobat
           
    Cliquer sur une des dates du calendrier
    afin d'obtenir une proposition commerciale en ligne :
         
         
           
           
     
     
    Procédure d'incription :
        Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
        Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur, doit nous faxer un bon pour accord sur cette proposition.
      * Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription et ne vous engage nullement.
         
      Pour obtenir la proposition commerciale et le programme de stage vous pouvez :
        - Télécharger votre demande au format Word, la renseigner et nous la faxer au 01 40 15 00 53. (ou par courrier au : 91, rue Saint-Lazare 75 009 PARIS)
    Cliquez ici pour obtenir le formulaire (.doc)
        - En nous appellant au 01 42 78 13 83 nos conseillers en formation sont à votre disposition.
        - Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par email.
         
         
         
         
         
         

    formations paris

     

    formations paris
     
    Formation cpf TOSAFormation cpf pcieFormation Adobedatadockcertiportformation microsoftOPQF
    © DOLFI 2001 - 2021 - Formation et développement pour l'informatique - 91 rue Saint-Lazare 75009 PARIS
    Tél : 01 42 78 13 83 - Fax : 01 40 15 00 53 - Nous contacter - Mentions légales
    Autodesk et Autocad sont des marques déposées par Autodesk inc., enregistrées aux Etats-Unis et dans les autres pays. Adobe Photoshop, Illustrator, Indesign, Acrobat, Lightroom, Dreamweaver, Flash, sont des marques déposées de Adobe, Inc., enregistrées aux Etats-Unis et dans les autres pays. Toutes les autres marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.