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Entreprise :
- Plan de formation
- CPF (Compte personnel de formation)
- Subrogation de paiement OPCA
- FONGECIF

Demandeur d’emploi :
- CPF (Compte personnel de formation)
- CSP (Contrat de Sécurisation Professionnelle)
- AIF (Aide Individuel à la Formation)
- POE (Préparation Opérationnelle à l’Emploi)

Particulier et étudiant :
- 50% de remise sur les tarifs catalogue
 
   

FORMATION - Gérer les relations clients

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Référence du stage : CML10
> Durée : 2 jours, soit 14 heures
> Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC
Paris Toutes les dates
Paris Télécharger le plan de cours
 
            Objectif(s) :
Adopter une posture orientée client, comprendre les enjeux, de la qualité de la relation avec le client, comprendre son rôle dans la qualité du service rendu.
 
            Participant :
Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service.
 
            Pré-requis :
Aucune connaissance préalable n'est nécessaire.
 
            Modalités et pédagogie :
En amont de la formation :
  • Un audit est réalisé afin de définir le niveau et les besoins de la personne à former,
  • Création d’un parcours de formation correspond à l’audit,
  • Planification du parcours de formation.
  • Pendant l'action de formation :
  • Autodiagnostic
  • Test de personnalité
  • Méthode interactive
  • Ateliers et mise en situation autour de cas pratiques
  • Jeux de simulation et jeux de rôles filmés
  • Débriefing et commentaires points forts/pistes d‘amélioration
  • Conseils personnalisés
  • Questionnaire de satisfaction rempli à la fin de la formation.
  • Un maximum de 8 stagiaires en formation
  • Après l'action de formation :
  • Attestation de formation remis en fin de formation justifiant que la personne est bien suivi la formation,
  • Support de cours remis en fin de formation,
  • Assistance téléphonique d’un an.
  •  
                Programme :

    COMPRENDRE LES ENJEUX D'UNE RELATION CLIENT DE QUALITE

    Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
    Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
    Comprendre comment fidéliser le client
    Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
    Partage d'expériences : brainstorming sur l'enjeu de la relation client
     

    IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS

    Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
    Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
    Les ressorts de la satisfaction du client
    Cas pratique : confrontation client/fournisseur
     

    LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFERENCE

    Diagnostiquer son propre savoir-être
    Développer son sens de l'écoute et de l'empathie

    Savoir reformuler Inspirer confiance, rassurer
    Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
    Expliquer les solutions, les valoriser
    Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
    Savoir conclure
    Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client
     

    GERER LES RECLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS

    Comprendre les raisons de l'insatisfaction
    Le traitement de l'insatisfaction
    Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
    Prévenir les litiges
    Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles
     
           
    Référence du stage : CML10
    > Durée : 2 jours, soit 14 heures
    > Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC
    Télécharger le plan de cours :
    Plan de cours au format arobat
           
    Cliquer sur une des dates du calendrier
    afin d'obtenir une proposition commerciale en ligne :
         
     Paris Du 14 Au 15 Mars 2018 
     Paris Du 25 Au 26 Avril 2018 
     Paris Du 20 Au 21 Juin 2018 
     Paris Du 25 Au 26 Juillet 2018 
     Paris Du 05 Au 06 Septembre 2018 
     Paris Du 10 Au 11 Octobre 2018 
     Paris Du 21 Au 22 Novembre 2018 
           
           
     
     
    Procédure d'incription :
        Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
        Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur, doit nous faxer un bon pour accord sur cette proposition.
      * Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription et ne vous engage nullement.
         
      Pour obtenir la proposition commerciale et le programme de stage vous pouvez :
        - Télécharger votre demande au format Word, la renseigner et nous la faxer au 01 40 15 00 53. (ou par courrier au : 91, rue Saint-Lazare 75 009 PARIS)
    Cliquez ici pour obtenir le formulaire (.doc)
        - En nous appellant au 01 42 78 13 83 nos conseillers en formation sont à votre disposition.
        - Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par email.
         
         
         
         
         
         

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