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FORMATION Traiter les réclamations clients

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Référence du stage : CML08
> Durée : 1 jour, soit 7 heures
> Tarif : 500 €HT, soit 600 €TTC
Paris Toutes les dates
Paris Télécharger le plan de cours
 
Objectif de la formation Word Objectif(s) : S’entrainer à écouter et adapter son attitude face aux clients mécontents, utiliser des techniques d’analyse et de résolution de problèmes, négocier des solutions acceptables pour le client, renforcer la relation client.
 
participant a la formation Word Participant : Toute personne ayant en charge l’enregistrement et le traitement de la réclamation client.
 
pre-requis pour suivre la formation word Pré-requis : Aucune connaissance préalable n'est nécessaire.
 
Programme de la formation Word Programme
 

LA SITUATION DE RECLAMATION ET LA RELATION CLIENT
Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non).
La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties.
Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
Connaître les typologies des critiques et des réclamants.
Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées.

 

LA GESTION DE LA RECLAMATION
Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active.
Gérer les objections : les différentes techniques de réponses.
Savoir dire non.
Savoir accepter le mécontentement.
Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations.

 

LA REDACTION DE LA REPONSE AU CLIENT
Utiliser les bons mots de liaison et les bons signes de ponctuation.
Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation.
Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.
Adopter le bon ton, le bon style (l’assertivité).
Atténuer l’impact, choisir les bons mots.
Adopter un ton commercial et positif.
Varier votre vocabulaire.
Attention aux pléonasmes, aux faux frères, …

 
 
       
Référence du stage : CML08
> Durée : 1 jour, soit 7 heures
> Tarif : 500 €HT, soit 600 €TTC
Télécharger le plan de cours :
Plan de cours au format arobat
       
  Cliquer sur une des dates du calendrier
afin d'obtenir une proposition commerciale en ligne :
       
 Paris Du 20 Au 21 Octobre 2016 
 Paris Du 08 Au 09 D�cembre 2016 
 Paris Du 12 Au 13 Janvier 2017 
 Paris Du 16 Au 17 F�vrier 2017 
 Paris Du 23 Au 24 Mars 2017 
 Paris Du 08 Au 09 Juin 2017 
 Paris Du 27 Au 28 Juillet 2017 
 Paris Du 07 Au 08 Septembre 2017 
 Paris Du 12 Au 13 Octobre 2017 
 Paris Du 23 Au 24 Novembre 2017 
 
 
Procédure d'incription :
    Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
    Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur, doit nous faxer un bon pour accord sur cette proposition.
  * Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription et ne vous engage nullement.
     
  Pour obtenir la proposition commerciale et le programme de stage vous pouvez :
    - Télécharger votre demande au format Word, la renseigner et nous la faxer au 01 40 15 00 53. (ou par courrier au : 91, rue Saint-Lazare 75 009 PARIS)
Cliquez ici pour obtenir le formulaire (.doc)
    - En nous appellant au 01 42 78 13 83 nos conseillers en formation sont à votre disposition.
    - Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par email.
     
     
     
     
     
     

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