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Référence du stage : CML13
> Durée
: 1 jour, soit 7 heures
> Tarif : 500 €HT, soit 600 €TTC |
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le plan de cours |
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 Objectif(s) :
Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d’une communication téléphonique avec un client agressif. |
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 Participant : Toute personne amenée à être en contact téléphonique avec la clientèle. |
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 Pré-requis : Aucune connaissance préalable n'est nécessaire. |
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 Programme |
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COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT
Les mobiles d’achat du client
Les mobiles de mécontentements du client
Être en phase d’écoute active
La compréhension d'un message : les différences de perception
Comprendre les besoins insatisfaits
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SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT
La technique de reformulation
Rester assertif
L’écoute professionnelle
Les outils d’Assertivité au téléphone
Savoir répondre aux objections et aux contradictions
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ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE
La communication positive
La relation « Gagnant-Gagnant
Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
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LES MECANISMES DE DEFENSE
Savoir repérer les émotions
Causes profondes et déclencheurs de la colère
Le triangle de Karpman»
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LE CONTROLE DE SES EMOTIONS
Les différentes émotions
La confiance en soi
Le stress et sa gestion
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