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Entreprise :
- Plan de formation
- CPF (Compte personnel de formation)
- Subrogation de paiement OPCA
- FONGECIF

Demandeur d’emploi :
- CPF (Compte personnel de formation)
- CSP (Contrat de Sécurisation Professionnelle)
- AIF (Aide Individuel à la Formation)
- POE (Préparation Opérationnelle à l’Emploi)

Particulier et étudiant :
- 50% de remise sur les tarifs catalogue
 
   

FORMATION - Gestion des appels difficiles
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Référence du stage : CML13
> Durée : 2 jours, soit 14 heures
> Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC		 Paris Toutes les dates
Paris Télécharger le plan de cours
 
Objectif de la formation Word Objectif(s) : Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d’une communication téléphonique avec un client agressif.
 
participant a la formation Word Participant : Toute personne amenée à être en contact téléphonique avec la clientèle.
 
pre-requis pour suivre la formation word Pré-requis : Aucune connaissance préalable n'est nécessaire.
 
Programme de la formation Word Programme
 

COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT

Être en phase d’écoute active.
Identifier les besoins
Savoir reformuler
Savoir répondre aux objections et aux contradictions
 

SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT

La communication positive
Rester assertif
Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
 

LES MECANISMES DE DEFENSE

Savoir repérer les émotions.
Causes profondes et déclencheurs de la colère
Le triangle de Karpmann
La relation « Gagnant-Gagnant »
 

PREVENIR ET CONTROLER SON STRESS

Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
Prendre du recul devant une situation stressante
Les stratégies pour gérer les facteurs de stress
Évacuer les tensions et retrouver son calme
Créer ses outils de gestion
 
 
       
Référence du stage : CML13
> Durée : 2 jours, soit 14 heures
> Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC		 Télécharger le plan de cours :
Plan de cours au format arobat
       
Cliquer sur une des dates du calendrier
afin d'obtenir une proposition commerciale en ligne :
     
 Paris Du 9 au 10 avril 2018 
 Paris Du 4 au 5 juillet 2018 
 Paris Du 24 au 25 octobre 2018 
 Paris Du 17 au 18 décembre 2018 
       
       
 
 
Procédure d'incription :
    Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
    Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur, doit nous faxer un bon pour accord sur cette proposition.
  * Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription et ne vous engage nullement.
     
  Pour obtenir la proposition commerciale et le programme de stage vous pouvez :
    - Télécharger votre demande au format Word, la renseigner et nous la faxer au 01 40 15 00 53. (ou par courrier au : 91, rue Saint-Lazare 75 009 PARIS)
Cliquez ici pour obtenir le formulaire (.doc)
    - En nous appellant au 01 42 78 13 83 nos conseillers en formation sont à votre disposition.
    - Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par email.
     
     
     
     
     
     

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