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Référence du stage : CML13
> Durée
: 2 jours, soit 14 heures
> Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC |
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Objectif(s) :
Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d’une communication téléphonique avec un client agressif. |
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Participant : Toute personne amenée à être en contact téléphonique avec la clientèle. |
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Pré-requis : Aucune connaissance préalable n'est nécessaire. |
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Programme |
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COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT
Être en phase d’écoute active.
Identifier les besoins
Savoir reformuler
Savoir répondre aux objections et aux contradictions
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SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT
La communication positive
Rester assertif
Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
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LES MECANISMES DE DEFENSE
Savoir repérer les émotions.
Causes profondes et déclencheurs de la colère
Le triangle de Karpmann
La relation « Gagnant-Gagnant »
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PREVENIR ET CONTROLER SON STRESS
Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
Prendre du recul devant une situation stressante
Les stratégies pour gérer les facteurs de stress
Évacuer les tensions et retrouver son calme
Créer ses outils de gestion
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